Como realizar e atender ligações
Objetivo
A funcionalidade de Ligações permite realizar e receber chamadas diretamente pela plataforma, facilitando a comunicação com os contatos durante os atendimentos.
Por meio desse recurso, é possível iniciar ligações, atender chamadas recebidas, gerenciar os controles durante a conversa e navegar por outros menus da plataforma sem precisar encerrar a chamada.
Como acessar
No menu lateral da plataforma, acesse Atendimentos.
Ao entrar no menu, selecione o contato desejado para abrir a conversa. Dentro do atendimento, estarão disponíveis as opções para iniciar uma ligação e acompanhar as chamadas recebidas.
Como realizar e atender ligações
Como realizar uma ligação
Para iniciar uma ligação com um contato, acesse o menu Atendimentos e selecione a pessoa com quem deseja falar.
Para realizar a ligação:
Acesse o menu Atendimentos.
Selecione o contato desejado.
Dentro da conversa, localize as ações, próxima ao botão Finalizar.
Clique no ícone de telefone para iniciar a ligação.
Após clicar no ícone, o sistema iniciará a chamada para o contato selecionado.
Como atender uma ligação recebida
Quando uma pessoa ligar para você, será exibido um pequeno modal na parte inferior da tela, apresentando as informações da chamada recebida.
Além disso, o contato que está realizando a ligação ficará destacado na interface, facilitando sua identificação.
No modal, são apresentadas as seguintes informações:
Nome do contato: identifica a pessoa que está ligando.
Número do canal: informa o número do canal associado à chamada.
Departamento: identifica o departamento relacionado ao atendimento.
O modal disponibiliza duas opções:
Atender: aceita a chamada e inicia a ligação.
Recusar: rejeita a chamada recebida.
Para atender à ligação, clique em Atender. Caso não deseje receber a chamada, clique em Recusar.
Controles durante a ligação
Durante uma ligação ativa, o ZionTalk disponibiliza controles para gerenciar a chamada.
As opções são:
Maximizar: amplia a janela da ligação.
Mutar: desativa o microfone durante a chamada.
Colocar em espera: coloca a ligação em espera.
Encerrar: finaliza a chamada.
Esses controles permitem gerenciar a ligação conforme a necessidade do atendimento.
Navegar pela plataforma durante uma ligação
Durante uma ligação ativa, é possível sair da conversa com o contato e navegar por outros menus do ZionTalk sem encerrar a chamada.
Ao sair da conversa, a ligação permanece em uma Janela flutuante de chamada no canto inferior direito da tela.
Nesse modal, são apresentadas as seguintes informações:
Nome do contato: identifica a pessoa com quem a ligação está sendo realizada.
Tempo de ligação: exibe a duração da chamada.
Status da chamada: apresenta o estado da ligação conforme exibido na interface.
A janela flutuante também permite realizar as seguintes ações:
Mutar: desativa o microfone durante a chamada.
Colocar em espera: coloca a ligação em espera.
Encerrar: finaliza a chamada.
Retornar à conversa durante a ligação
Para voltar à conversa com o contato, clique no nome da pessoa exibido na Janela flutuante de chamada
O sistema direcionará o usuário para a conversa correspondente, permitindo acompanhar o atendimento enquanto a chamada estiver em andamento.
Observações
Configuração dos canais: o módulo Ligação deve estar ativo nas configurações dos canais em que se deseja realizar e receber chamadas. Para saber como habilitar essa funcionalidade, consulte a documentação específica sobre a ativação do módulo nos canais.
Números da API Oficial do WhatsApp: para receber ligações por números conectados à API Oficial, a funcionalidade de chamadas também deve estar habilitada para o número no painel da Meta.
Disponibilidade das chamadas: a utilização da funcionalidade depende da configuração do canal e, nos números da API Oficial, da habilitação de chamadas na Meta.
Navegação durante a ligação: a chamada pode permanecer ativa enquanto o usuário acessa outros menus da plataforma.
Acesso à conversa: ao clicar no nome do contato exibido no modal da ligação ativa, o sistema direcionará o usuário para a conversa correspondente.
