Ação Inteligência artificial

Bryan Ketz·atualizado em 23 de jul. de 2026

Objetivo

A ação Inteligência Artificial permite criar um agente de IA personalizado dentro de uma automação, capaz de interpretar mensagens, conduzir conversas e executar tarefas conforme as instruções definidas pelo usuário.

Seu comportamento é totalmente configurável por meio de um Prompt, onde é possível definir a identidade da IA, seu objetivo, regras de atendimento, exemplos de conversação e o formato esperado das respostas.

Além disso, a ação permite utilizar arquivos como contexto para complementar o conhecimento da IA e armazenar o resultado gerado em uma variável, possibilitando que outras ações da automação utilizem essa informação para direcionar o fluxo automaticamente.

Como funciona

Ao ser executada, a ação assume temporariamente a conversa com o contato, passando a conduzir a conversa de acordo com as instruções definidas no Prompt.

Durante a interação, a Inteligência Artificial interpreta o conteúdo enviado pelo contato, podendo realizar perguntas adicionais quando necessário para compreender melhor sua solicitação.

Após obter informações suficientes, a IA gera uma resposta final. Essa resposta pode ser armazenada em uma variável da automação e utilizada por outras ações, como Condição, permitindo criar diferentes caminhos de execução conforme o resultado obtido.

Caso o processamento ultrapasse o tempo máximo permitido, a automação seguirá automaticamente pelo fluxo Tempo limite atingido, permitindo definir uma ação alternativa para dar continuidade ao atendimento.

Configuração da ação

A ação Inteligência Artificial possui diversas opções de configuração que determinam como a IA irá se comportar durante a execução da automação.

Modelo

Define qual modelo de Inteligência Artificial será utilizado durante a execução da ação.

Cada modelo pode apresentar diferenças de desempenho, velocidade de resposta e capacidade de interpretação, permitindo selecionar a opção mais adequada para cada automação.

Prompt

O Prompt é o principal elemento da configuração da ação.

É nele que são definidas todas as instruções que a Inteligência Artificial deverá seguir durante a conversa.

Por meio do Prompt é possível definir:

identidade da IA;
objetivo do atendimento;
regras de comportamento;
limitações;
critérios de decisão;
exemplos de conversação;
formato das respostas.

Quanto mais claro e detalhado for o Prompt, mais consistente será o comportamento da Inteligência Artificial durante o atendimento.

Arquivos de contexto

Permite adicionar documentos que serão utilizados como fonte de informação durante o processamento da Inteligência Artificial.

Esses arquivos podem conter procedimentos internos, documentações, manuais, perguntas frequentes, políticas da empresa ou qualquer outro conteúdo que auxilie a IA a responder corretamente às solicitações dos contatos.

Os documentos adicionados servem como complemento ao Prompt, fornecendo informações específicas que poderão ser utilizadas durante a conversa.

Salvar resposta na variável

Permite armazenar a resposta final gerada pela Inteligência Artificial em uma variável da automação.

Essa variável poderá ser utilizada posteriormente por outras ações, como:

Condição;
Enviar Mensagem;
Criar/Atualizar Cartão no CRM;
Transferir para Departamento/Usuário;
entre outras ações compatíveis com variáveis.

Essa funcionalidade permite que a decisão tomada pela IA seja utilizada para controlar automaticamente o restante do fluxo.

Enviar indicador de digitação durante o processamento

Quando habilitado, o contato visualizará o indicador de digitação enquanto a Inteligência Artificial estiver processando sua resposta.

Essa opção proporciona uma experiência mais natural durante a conversa, informando ao usuário que sua solicitação está sendo analisada.

Tempo limite

O tempo máximo de processamento da ação é de 1 minuto.

Caso esse tempo seja excedido, a automação seguirá automaticamente pelo fluxo Tempo limite atingido, permitindo configurar ações alternativas para garantir a continuidade do atendimento.

Fluxos da ação

A ação Inteligência Artificial possui duas saídas diferentes, cada uma utilizada em momentos específicos da execução.

Resposta gerada

Este fluxo é executado quando a Inteligência Artificial conclui sua análise e gera uma resposta final.

Normalmente esse resultado é salvo em uma variável e utilizado pelas próximas ações da automação para definir qual caminho deverá ser seguido.

Tempo limite atingido

Caso o processamento ultrapasse o tempo máximo configurado, este fluxo será executado automaticamente.

Ele pode ser utilizado para encaminhar o atendimento para um atendente, enviar uma mensagem ao contato ou executar qualquer outra ação prevista na automação.

Quando utilizar

A ação Inteligência Artificial é recomendada sempre que for necessário interpretar mensagens enviadas pelo contato antes de decidir qual será o próximo passo da automação.

Ela pode ser utilizada para:

realizar triagens automáticas de atendimentos;
identificar o departamento responsável pelo atendimento;
responder perguntas utilizando documentos da empresa;
coletar informações antes da transferência para um atendente;
automatizar atendimentos iniciais;
interpretar intenções do contato;
criar fluxos inteligentes baseados nas respostas do cliente.

Exemplos de uso

Triagem de atendimentos

A Inteligência Artificial conversa com o cliente para identificar sua necessidade e direcioná-lo automaticamente ao departamento responsável.

Classificação de solicitações

A IA interpreta as mensagens enviadas pelo contato e classifica automaticamente o tipo de atendimento, permitindo que a automação siga caminhos diferentes conforme o resultado.

Coleta de informações

Antes de encaminhar um atendimento para um atendente, a IA pode coletar informações importantes, reduzindo o tempo necessário para o atendimento humano.

Atendimento baseado em documentação

Utilizando arquivos de contexto, a Inteligência Artificial pode responder dúvidas utilizando procedimentos internos, documentações e outras informações previamente disponibilizadas.

Automação de exemplo

Importante: Esta automação é apenas um exemplo de utilização da ação Inteligência Artificial. O fluxo pode ser adaptado conforme a necessidade de cada processo.

Fluxo da automação

Nesta automação, o gatilho Conversa Criada inicia o fluxo sempre que uma nova conversa é aberta.

A ação Inteligência Artificial é executada e inicia automaticamente a conversa com o cliente utilizando o Prompt configurado. Durante a interação, a IA realiza a triagem do atendimento, interpreta as mensagens enviadas pelo contato e identifica qual departamento deverá receber a conversa.

Neste exemplo, foi criado um agente de IA responsável por realizar a triagem inicial dos atendimentos. Durante a conversa, ele identifica a necessidade do cliente e retorna um dos seguintes valores:

Suporte;
Financeiro;
Comercial;
Encerrar.

Após concluir a análise, a Inteligência Artificial armazena o resultado na variável departamento e a automação continua pelo fluxo Resposta gerada.

Em seguida, uma sequência de ações Condição verifica o conteúdo da variável departamento.

Inicialmente é verificado se o valor retornado corresponde a Suporte. Caso a condição seja verdadeira, uma mensagem é enviada ao cliente informando que ele será encaminhado para o departamento de Suporte. Em seguida, a ação Transferir para Departamento/Usuário realiza a transferência da conversa e a automação é finalizada.

Caso a primeira condição não seja atendida, a automação verifica se o valor da variável corresponde a Financeiro. Se verdadeiro, uma mensagem é enviada ao contato e o atendimento é transferido para o departamento Financeiro.

Se nenhuma das condições anteriores for satisfeita, a automação verifica se o retorno da Inteligência Artificial foi Comercial. Nesse caso, o cliente recebe uma mensagem informando a transferência e o atendimento é encaminhado ao departamento Comercial.

Por fim, caso a IA retorne o valor Encerrar, uma mensagem de despedida é enviada ao cliente e o ticket é encerrado silenciosamente, finalizando o atendimento.

Além desses fluxos, a automação também trata o cenário em que o processamento da Inteligência Artificial ultrapassa o tempo máximo permitido. Nessa situação, o fluxo Tempo limite atingido é executado, enviando uma mensagem ao cliente informando que ele será encaminhado para atendimento humano antes de realizar a transferência para um departamento.

Configurações utilizadas

Fluxo visual da automação

Resultado esperado

Ao executar uma automação utilizando a ação Inteligência Artificial, a conversa será conduzida automaticamente pela IA conforme as instruções definidas no Prompt.

No exemplo apresentado, a Inteligência Artificial realiza a triagem do atendimento, identifica o departamento responsável e armazena essa informação na variável departamento. Em seguida, a automação utiliza ações Condição para validar o resultado obtido e encaminhar automaticamente o contato para o setor correspondente.

Caso a IA identifique que o atendimento deve ser encerrado, o cliente recebe uma mensagem de despedida e o ticket é finalizado silenciosamente. Se o tempo máximo de processamento for atingido, a automação seguirá pelo fluxo alternativo configurado, garantindo a continuidade do atendimento.

Esse exemplo demonstra uma das diversas possibilidades de utilização da ação Inteligência Artificial, evidenciando como ela pode ser utilizada para automatizar atendimentos, realizar triagens e criar fluxos inteligentes baseados na interpretação das mensagens dos contatos.

Observações

Para utilizar a ação Inteligência Artificial, é necessário possuir créditos ativos na API da OpenAI e configurar previamente uma chave de API (API Key) válida na plataforma.
O comportamento da Inteligência Artificial depende diretamente das instruções definidas no Prompt. Recomenda-se estruturar o Prompt com informações como identidade do agente, objetivo, regras de atendimento, perguntas, limitações e formato esperado das respostas para obter resultados mais precisos.
É possível anexar um ou mais arquivos de contexto, como documentos PDF, DOCX e outros formatos compatíveis. Esses arquivos fornecem informações adicionais que auxiliam a Inteligência Artificial durante o processamento, tornando as respostas mais precisas e alinhadas ao contexto da automação.
A resposta gerada pela Inteligência Artificial pode ser armazenada em uma variável e utilizada por outras ações da automação para criar diferentes caminhos de execução.
A ação possui dois fluxos de saída (Resposta gerada e Tempo limite atingido), executados conforme o andamento da conversa e o processamento da Inteligência Artificial.
Recomenda-se testar o Prompt antes de utilizá-lo em ambiente de produção, garantindo que as respostas geradas estejam de acordo com o comportamento esperado.
A automação apresentada nesta documentação possui caráter ilustrativo e foi desenvolvida exclusivamente para demonstrar uma das possibilidades de utilização da ação Inteligência Artificial.